imot.io × Mark Formelle — обоснование пилота Стартовая точка & задачи
Проблема: контроль качества поддержки
- Выборочное прослушивание (3–5 % обращений)
- Субъективность оценок операторов
- Задержка анализа > 1 недели
Цели пилотного проекта
- 100 % охват обращений и объективные метрики
- Выявить «узкие места» в доставке и оплате
- Повысить First‑Call‑Resolution
- Сократить среднюю длительность разговора (AHT)
- Уменьшить время онбординга новых операторов
Какие гипотезы проверяем?
- H1: AI‑мониторинг снизит повторные обращения ≥ 7 п.п.
- H2: Автотеги сократят AHT не менее чем на 12 %
- H3: 100 % QA заменит 1 FTE ручного контроля
- H4: «Библиотека лучших звонков» ускорит онбординг на 1 неделю
Пилот — быстрый и дешёвый способ подтвердить гипотезы. Альтернативы: ручной аудит (8‑10 недель, дороже) или полный запуск «вслепую».
До пилота 100 % обращений → выборка 3‑5 % → ручная проверка
VS
С imot.io 100 % обращений AI‑анализ autotags real‑time отчёты алерты
Все цифры далее — прогнозные, основаны на опыте fashion‑e‑commerce. Точные значения подтвердятся в пилоте.
Предполагаемые инсайты по тематикам
Доставка / логистика
3 причины → 52 % нагрузки
- Статус посылки — 26 %
- Изменение адреса — 16 %
- Перенос даты доставки — 10 %
Решение: SMS‑трекинг + FAQ‑шаблоны → −15‑20 % обращений
Оплата и возвраты
Каждый пятый звонок связан с ошибкой платежа (≈ 21 %)
Решение: авто‑скрипт повторной оплаты + SMS‑инструкция → −18 % тикетов
Кросс‑фактор: недовольство клиентов ведёт к повторным звонкам — нужно предотвращать повторы.
Быстрые результаты (первые 90 дней)
Скрипт повторной оплаты
IVR + SMS‑гайд
Эффект: −15‑20 % обращений по оплате
Запуск: 2‑3 недели
FAQ «Где мой заказ?»
Виджет / быстрая подсказка оператору
Эффект: −12 % звонков о статусе
Запуск: 1 неделя
Библиотека лучших звонков
Подборка успешных диалогов + анти‑примеры
Эффект: −1 неделя к онбордингу, +6 п.п. к CSAT
Запуск: 2 недели
Суммарно: −13‑17 % нагрузки + ускорение онбординга и рост CSAT/NPS.
Экономическая оценка (12 мес., прогноз)
| Показатель | До | После | Экономия / выгода |
|---|
| Повторные обращения | 12 % (≈ 2 400/мес) | 5 % (≈ 1 000) | −1 400 звонков/мес ≈ 70 000 ₽ |
| QA‑ресурс | 2 FTE | 1 FTE | −90 000 ₽/мес |
| AHT | 4,8 мин | 4,2 мин | Экв. −0,4 FTE ≈ 40 000 ₽/мес |
| Онбординг | 3 нед. | 2 нед. | −1 нед. / новичок ≈ 20 000 ₽* |
| Итого базовая выгода | ≈ 2,4 млн ₽/год |
|---|
*при найме ≥ 12 операторов в год. CSAT/NPS — ожидаемый прирост, не учтён в экономике.
Дорожная карта пилота
Интеграция (1 неделя)
Телефония, CRM, мессенджеры
Настройка & обучение AI (1 неделя)
Словари, чек‑лист, алерты
30 дней данных
100 % мониторинг, проверка H1‑H4, быстрые алерты
ROI‑отчёт
Фактические цифры, решение о масштабировании
Стоимость пилота: ≈ 120 000 ₽ (интеграция). Лицензия оплачивается только после подтверждения выгоды.